Ekspektasi vs Realita: Menyelaraskan Desain dengan Pikiran Pengguna
Bayangkan warung makan favorit Anda selama bertahun-tahun. Suatu hari, pemilik memutuskan untuk mengubah tampilannya sepenuhnya. Pintu yang dahulu berada di bagian depan dipindahkan ke belakang. Ruangan disusun ulang dengan cara yang sangat berbeda. Menu yang biasanya di atas dipindahkan ke bawah. Satu-satunya hal yang tetap sama adalah namanya. Saat Anda datang pertama kali setelah perubahan, Anda merasa bingung. Di mana letak pintu? Bagaimana cara memesan makanan? Anda jadi kesal, meskipun sebenarnya tempat itu terlihat lebih bagus dari sebelumnya. Hal ini terjadi ketika pembuat desain melupakan sesuatu yang penting yaitu "model mental" pengguna. Itu adalah sesuatu yang sudah tertanam dalam pikiran pengguna tentang cara kerja sesuatu. Dalam pelajaran Interaksi Manusia dan Komputer (IMK) di Universitas Muhammadiyah Riau, kita pelajari mengapa pemahaman tentang model mental sangat penting. Hal ini yang membedakan antara desain yang baik dan desain yang membuat orang kesal.
Memahami Model Mental: Apa yang Ada dalam Pikiran Pengguna
Model mental adalah gambaran dalam pikiran pengguna tentang bagaimana sesuatu bekerja. Ini bukan tentang bagaimana sistem benar-benar berfungsi, tetapi tentang apa yang dipikirkan pengguna tentang cara kerjanya. Model mental terbentuk dari pengalaman di masa lalu, kebiasaan sehari-hari, dan harapan yang dimiliki. Setiap orang memiliki model mental tentang berbagai hal: bagaimana sebuah tombol seharusnya bereaksi, di mana tombol seharusnya berada, dan apa yang seharusnya terjadi ketika mereka menekannya.
Ini adalah konsep penting karena ada tiga tingkat pemahaman yang sering kali berbeda dalam desain:
- Model sistem: Bagaimana sistem benar-benar bekerja (pandangan dari para ahli teknik)
- Model desainer: Bagaimana pembuat desain berpikir sistem itu bekerja (orang yang membuat desainnya)
- Model pengguna: Bagaimana pengguna berpikir sistem itu bekerja (orang yang menggunakannya)
Saat ketiga tingkatan pemahaman ini sejalan, pengalaman pengguna akan lancar dan mulus. Tetapi saat ada perbedaan, terutama antara model desainer dan model pengguna, pengguna akan merasa bingung.
Contoh yang mudah dipahami: folder sampah di layar komputer. Pengguna berpikir berdasarkan pengalaman dunia nyata bahwa file yang ada di folder sampah sudah hilang selamanya. Padahal kenyataannya, file itu hanya dipindahkan ke folder sampah, masih bisa dikembalikan. Perbedaan ini menciptakan kesalahpahaman.
Para ahli dari Nielsen Norman Group menemukan sesuatu yang menarik: kebanyakan pengguna tidak membaca petunjuk panjang. Mereka membaca dengan cepat, biasanya dengan cara dari atas ke bawah dan kiri ke kanan. Saat tampilan tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan dari model mental mereka, mereka akan menganggap sistem itu buruk, bukan pikiran mereka yang salah. Desainer harus menyesuaikan desain dengan apa yang diharapkan pengguna, bukan mengharapkan pengguna mengubah cara berpikir mereka agar sesuai dengan desain.
Studi Kasus :
- Gojek : Ketika Pembaruan Membuat Pengguna Kebingungan
Gojek adalah aplikasi transportasi dan layanan jasa terbesar di Indonesia. Aplikasi ini terkenal karena tampilannya yang mudah digunakan. Namun, pada tahun 2020, tim Gojek melakukan pembaruan besar-besaran. Hasilnya? Banyak pengguna yang merasa kesulitan.
Sebelum pembaruan, Gojek memiliki menu pilihan utama yang berada di bagian bawah layar tempat yang mudah dijangkau oleh jari pengguna. Fitur-fitur penting (pesan kendaraan, pesan makanan, pembayaran) terlihat jelas dan mudah diakses. Pengguna sudah terbiasa dengan ini. Otomatis mereka jadi pintar dan cepat menggunakannya. Ingin memesan kendaraan? Cukup buka menu bawah, tekan pilihan kendaraan. Ingin pesan makanan? Buka menu bawah, tekan pilihan makanan. Sederhana dan mudah dipahami.
Kemudian pembaruan datang. Untuk membuat aplikasi terlihat lebih bersih dan rapi, tim Gojek menyembunyikan fitur-fitur penting di dalam menu samping yang tersembunyi. Hanya beberapa ikon kecil yang tersisa di bawah layar. Dari segi penampilan visual, aplikasi terlihat lebih bagus dengan banyak ruang kosong dan warna baru. Namun, dari segi cara pengguna berpikir, ini adalah keputusan yang sangat buruk.
Pengguna datang dengan harapan: "Menu utama berada di bawah layar." Mereka tekan bagian bawah, tetapi fitur yang mereka cari tidak ada di sana. Mereka menjadi bingung. Kebiasaan mereka tidak berlaku lagi kebiasaan mereka mengatakan untuk tekan ikon di bawah, tetapi ikon itu sudah tidak ada atau memiliki fungsi yang berbeda. Beberapa pengguna bahkan berpikir fitur tersebut dihapus dari aplikasi.
Masalah yang lebih besar adalah: tidak ada panduan sama sekali. Tidak ada tutorial, tidak ada pesan yang mengatakan "Halo, fitur-mu dipindahkan ke sini," dan tidak ada perubahan perlahan. Semua pembaruan dilakukan sekaligus tanpa persiapan. Bandingkan dengan Apple ketika Apple memindahkan sebuah tombol, mereka memberi tahu pengguna dengan jelas tentang lokasi barunya.
Apa hasilnya? Rating Gojek turun. Keluhan pengguna meningkat drastis. Bahkan pengguna setia mereka yang sudah menggunakan Gojek selama bertahun-tahun mulai mempertimbangkan untuk beralih ke aplikasi lain seperti Grab. Ada pengguna yang berkata: "Rasanya seperti aplikasi itu tiba-tiba menjadi asing, padahal namanya masih Gojek."
Ini adalah contoh sempurna dari ketidakselarasan model mental saat harapan pengguna tidak cocok dengan desain baru. Pembuat desain mungkin bangga dengan tampilannya, tetapi mereka lupa tujuan utama: membantu pengguna mencapai apa yang mereka inginkan dengan mudah.
2. WhatsApp : Ketika Hal Familiar Membantu Pengguna
Kebalikan dari Gojek, WhatsApp adalah contoh aplikasi yang sangat menghargai model mental pengguna. WhatsApp memiliki prinsip desain yang jelas: tampilan yang familiar, tetap sederhana, ramping, terasa cepat, dan hanya menambah fitur yang benar-benar berguna.
Tampilan yang familiar artinya WhatsApp tidak menciptakan hal baru. Pengguna aplikasi pesan sudah terbiasa dengan: daftar percakapan di atas, kotak pencarian untuk mencari teman, cukup sentuh untuk membuka obrolan, cukup tulis dan kirim pesan. WhatsApp mengikuti cara yang sudah biasa ini, bukan membuat cara yang sama sekali baru yang harus dipelajari pengguna. Pengguna mengunduh WhatsApp, membukanya, dan langsung merasa familiar. Tidak perlu waktu lama untuk belajar.
Tata letaknya tetap sama di setiap pembaruan. Saat fitur baru ditambahkan (seperti status, atau panggilan), WhatsApp meletakkannya dengan hati-hati agar sesuai dengan tata letak yang sudah ada, bukan mengubah semuanya. Model mental pengguna tetap benar. Jika pengguna mengharapkan "tombol panggilan akan berada di bagian atas obrolan," maka tombol itu benar-benar ada di sana saat pembaruan berikutnya. Konsistensi seperti ini membuat pengguna merasa percaya diri.
Umpan balik WhatsApp juga jelas dan sesuai dengan apa yang diharapkan pengguna. Saat pesan terkirim, ada tanda centang pengguna langsung tahu "baik, terkirim." Dua centang: sudah sampai. Centang biru: sudah dibaca. Model mental pengguna dari dunia nyata: "saat saya mengirim surat, ada bukti bahwa itu sampai WhatsApp meniru ini dengan tanda visual yang jelas.
Hasilnya? WhatsApp menjadi aplikasi pesan yang paling banyak digunakan di seluruh dunia. Pengguna menyukainya. Rating tetap tinggi di atas 4,5. Pengguna bahkan membela WhatsApp saat ada kritik. Alasan utamanya: aplikasi ini menjadi kelanjutan alami dari cara pengguna berpikir, bukan memaksa pengguna berpikir dengan cara baru.
Mengapa Perbedaan Harapan Menjadi Masalah
Saat model mental pengguna tidak sesuai dengan desain, beberapa hal buruk terjadi:
- Beban Pikiran Meningkat: Pengguna harus berpikir ekstra keras tentang "di mana fitur ini" dan "apa yang tombol ini lakukan?" Ini adalah usaha pikiran yang terbuang percuma. Seharusnya energi ini digunakan untuk tugas sebenarnya (mengirim pesan, memesan kendaraan).
- Kesalahan Meningkat: Pengguna lebih mudah membuat kesalahan. Mereka menekan tombol yang salah karena berpikir itu tombol yang benar. Mereka pergi ke tempat yang salah.
- Kemarahan Timbul: Pengguna sangat sensitif terhadap hal yang melanggar harapan mereka. Perbedaan antara apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka lihat menciptakan perasaan kesal.
- Pengguna Pergi: Saat kesal cukup, pengguna akan pergi. Mereka beralih ke aplikasi lain. Mereka menghapus aplikasi.
- Penelitian menunjukkan: 80% masalah kegunaan dapat ditemukan dengan hanya menguji dengan 5 pengguna. Lima orang saja jika mereka semua bingung tentang sesuatu, bisa dipastikan ribuan pengguna juga akan bingung. Pembuat desain yang mengabaikan hal ini akan membayarnya dengan kehilangan pengguna.
Kesimpulan
Model mental adalah konsep psikologi yang sangat penting dalam desain. Ini bukan opsional, bukan sesuatu yang bagus untuk dimiliki, tetapi harus dimiliki. Pengguna mengharapkan antarmuka bekerja sesuai dengan cara mereka berpikir. Tugas pembuat desain adalah menyesuaikan desain dengan harapan itu, bukan memaksa pengguna mengubah cara berpikir mereka.
Pelajaran dari Gojek adalah Desain yang bagus dari segi penampilan tidak penting jika pengguna menjadi bingung. Pelajaran dari WhatsApp adalah Konsistensi dan hal-hal yang familiar membuat pengguna merasa nyaman dan memiliki kontrol.
Aplikasi yang paling sukses adalah yang pengguna tidak perlu dipikirkan pengguna cukup menggunakan untuk melakukan pekerjaan yang mereka inginkan. Ini terjadi saat desain sempurna sesuai dengan cara berpikir pengguna. Desain yang bertentangan dengan cara berpikir pengguna selalu akan kalah.
Dimas Syahreza adalah mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, Universitas Muhammadiyah Riau. Artikel ini ditulis sebagai bagian dari pembelajaran mata kuliah Interaksi Manusia dan Komputer. Informasi lebih lanjut mengenai Universitas Muhammadiyah Riau dapat diakses melalui www.umri.ac.id.
Referensi
- Norman, D. (1988). The Design of Everyday Things: Revised and Expanded Edition
- Nielsen, J., & Norman, D. (2014). The Definition of User Experience
- Hudson, W. (2010). Mental Models: Aligning Design with User Expectations
- Hossain, E. (2025). When Pretty Design Goes Wrong: The Gojek Case Study
- SwipeFile. (2017). WhatsApp Design Principles: Five Rules That Changed Messaging
- Almutairi, A. A. (2018). Mapping Mental Models into Interfaces of Interactive Systems