Adalah suatu kondisi di mana sistem memberikan informasi kepada pengguna mengenai aktivitas yang sedang dijalankan, bagian yang sedang diakses, serta proses yang tengah berlangsung.

Screenshoot loading indicator ketika membuka aplikasi dan membuka fitur

Temuan positif H1 pada Bukalapak terlihat dari adanya layar loading saat aplikasi dibuka yang memberi tanda jelas bahwa sistem sedang memproses, sehingga pengguna tidak mengira aplikasi error. Visual loading yang konsisten dengan identitas Bukalapak juga membantu membuat waktu tunggu terasa lebih wajar.

· Tidak adanya informasi durasi atau progres loading membuat pengguna tidak mengetahui perkiraan waktu tunggu atau status proses, sehingga menimbulkan ketidakpastian, terutama saat koneksi lambat.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

· Tidak ada pesan teks yang menjelaskan proses yang sedang berlangsung, sehingga status sistem hanya ditunjukkan secara visual dan kurang jelas bagi sebagian pengguna.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

2. H2: Match Between System and Real World

Platform perlu menyajikan informasi dengan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami agar terasa akrab dan meningkatkan kepercayaan pengguna. Semakin sedikit pengguna perlu “menerjemahkan” makna sistem, semakin baik penerapan H2.

Gambar konfirmasi pembayaran pada aplikasi Bukalapak

Temuan positif H2 pada Bukalapak terlihat dari penggunaan istilah yang familiar seperti total harga dan lanjutkan pembayaran, sehingga alur transaksi mudah dipahami dan terasa alami bagi pengguna. Temuan negatifnya:

· Perbedaan antara harga produk dan total pembayaran tidak dijelaskan secara ringkas. Pengguna melihat harga Rp10.000 tetapi total menjadi Rp11.864 tanpa rincian langsung, sehingga tidak sesuai dengan pemahaman transaksi di dunia nyata.
Severity rating: 3 (major usability problem)

· Bahasa yang digunakan sudah umum, namun konteksnya belum sepenuhnya jelas. Istilah total harga dapat disalahartikan oleh pengguna awam sebagai harga produk.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

3. H3: User Control and Freedom

Sistem memberikan kemudahan dan fleksibilitas bagi pengguna, termasuk kemampuan membatalkan tindakan yang dilakukan, baik sengaja maupun tidak sengaja.

Gambar aplikasi Bukalapak yang tidak bisa membatalkan top-up e-wallet (Bukalapak sudah tidak dapat membeli barang fisik karena marketplace telah resmi ditutup pada tahun 2025)

Temuan positif H3 pada Bukalapak terlihat dari adanya tombol kembali yang memungkinkan pengguna meninjau ulang transaksi dan memutuskan untuk melanjutkan atau tidak sebelum pembayaran.

· Tidak tersedia opsi batal yang jelas setelah pengguna masuk ke halaman QR pembayaran, sehingga pengguna merasa terjebak dalam alur transaksi.
Severity rating: 3 (major usability problem)

· Tidak ada dialog konfirmasi khusus untuk pembatalan transaksi, sehingga pengguna tidak memiliki kesempatan yang jelas untuk menghentikan proses top up.
Severity rating: 3 (major usability problem)

4. H4: Consistency and Standards

Rules ini menekankan konsistensi visual, seperti warna, ukuran, tipografi, dan bentuk, agar pengguna mudah mengenali fitur dan tidak ragu saat menggunakannya.

Gambar ikon fitur yang terdapat pada aplikasi Bukalapak

Temuan positif H4 pada Bukalapak terlihat dari ikon layanan yang jelas, konsisten maknanya, dan mudah dikenali. Gaya desain, ukuran, serta penempatan ikon yang seragam membantu pengguna memahami fungsi layanan tanpa perlu membaca teks panjang. Untuk temuan negatifnya adalah sebagai berikut:

· Ketidakkonsistenan gaya visual antar ikon, di mana sebagian ikon detail dan berwarna sementara lainnya lebih sederhana, sehingga standar visual kurang seragam.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

· Pengelompokan layanan dengan fungsi berbeda dalam satu tampilan tanpa pemisahan visual atau label kategori yang jelas, sehingga berpotensi membingungkan pengguna.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

5. H5: Error Prevention

Error message penting ditampilkan, tetapi lebih baik jika sistem dirancang untuk mencegah kesalahan agar pengguna tidak sering menemui error atau bug.

Gambar text Error message pada aplikasi Bukalapak jika data tidak dihidupkan

Temuan positif H5 pada Bukalapak terlihat dari sistem yang menghentikan proses saat koneksi bermasalah dan menampilkan pesan “Koneksi Bermasalah” disertai tombol “Coba Lagi”, sehingga mencegah kesalahan berlanjut. Untuk temuan negatifnya adalah sebagai berikut:

· Pesan kesalahan masih bersifat umum dan tidak memberi panduan tindakan yang jelas, sehingga pengguna harus menebak langkah perbaikan dan berpotensi menekan “Coba Lagi” berulang kali.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

· Tombol “Coba Lagi” tetap aktif meskipun kondisi koneksi belum berubah, sehingga mendorong tindakan berulang yang tidak efektif.
Severity rating: 1 (cosmetic problem)

6. H6: Recognition Rather than Recall

Aplikasi perlu dirancang agar pengguna dapat mengenali pola, opsi, dan informasi yang tersedia tanpa harus mengingat langkah-langkah penggunaan.

Gambar pola ketika membeli paket data pada aplikasi Bukalapak yang mudah diingat

Temuan positif H6 pada Bukalapak terlihat dari alur top up paket data yang jelas dan berurutan, sehingga pengguna dapat mengenali setiap langkah tanpa harus mengingat proses sebelumnya. Pilihan paket langsung ditampilkan setelah nomor diisi, memudahkan pengguna mengenali opsi yang tersedia. Untuk temuan negatifnya adalah sebagai berikut:

· Informasi nomor telepon dan paket yang dipilih tidak selalu ditampilkan di tahap lanjutan, sehingga pengguna perlu mengingat kembali data sebelumnya.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

· Daftar paket tidak dilengkapi penjelasan singkat atau penanda rekomendasi, sehingga pengguna harus mengingat perbedaan antar paket.
Severity rating: 1 (cosmetic problem)

7. H7: Flexibility and efficiency of Use

Sistem perlu mendukung pengguna pemula dan berpengalaman dengan menyediakan panduan yang jelas serta jalan pintas agar proses tetap cepat dan nyaman.

Gambar shortcut ikon fitur pada aplikasi Bukalapak

Temuan positif H7 pada Bukalapak terlihat dari adanya shortcut ikon fitur di halaman utama yang memungkinkan pengguna mengakses layanan dengan cepat dan efisien. Untuk temuan negatifnya adalah sebagai berikut:

· tidak adanya menu “Telusuri” atau pencarian cepat, sehingga pengguna harus mengikuti alur menu yang ada dan kurang efisien bagi pengguna berpengalaman.
Severity rating: 3 (major usability problem)

8. H8: Aesthetic and Minimalist Design

Tata letak yang baik memberikan kenyamanan visual melalui kontras warna yang tepat, penempatan elemen yang serasi, serta penggunaan desain minimalis dan whitespace yang proporsional.

Gambar tata letak ikon fitur, penggunaan kontras warna dan penempatan pada Bukalapak

Temuan positif H8 pada Bukalapak terlihat dari tata letak ikon yang rapi, seimbang, dan mudah dipindai, dengan kontras warna yang jelas serta penggunaan warna utama yang konsisten tanpa mengganggu fokus pengguna. Untuk temuan negatifnya adalah sebagai berikut:

· Kurangnya penekanan visual pada fitur utama membuat prioritas layanan kurang jelas dan ikon terlihat seragam.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

· Banner promosi yang ukurannya cukup dominan dapat mengalihkan perhatian pengguna dari fitur utama aplikasi.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

9. H9: Help Users Recognize, Diagnose and Recover From Errors

Sistem harus menjelaskan kesalahan dengan bahasa yang jelas, membantu pengguna memahami penyebabnya, dan memberi solusi untuk memperbaikinya tanpa jargon teknis.

Gambar dalam membantu user mengenali masalah koneksi pada Bukalapak

Temuan positif H9 pada Bukalapak terlihat dari pesan yang jelas saat koneksi bermasalah, sehingga pengguna dapat langsung mengenali adanya kesalahan. Untuk temuan negatifnya adalah sebagai berikut:

- - Tidak adanya informasi lanjutan mengenai kemungkinan penyebab koneksi, sehingga pengguna kesulitan mendiagnosis masalah.
    Severity rating: 2 (minor usability problem)

10. H10: Help and Documentation

Sistem perlu menyediakan dokumentasi dan fitur bantuan yang relevan agar pengguna mudah mempelajari dan menggunakan sistem.

Gambar fitur bantuan pada aplikasi bukalapak

Bukalapak menyediakan fitur bantuan yang mudah ditemukan sesuai kebutuhan pengguna, sehingga memudahkan pencarian solusi saat mengalami kendala. Untuk temuan negatifnya adalah sebagai berikut:

· Jam layanan terbatas tanpa kejelasan bentuk bantuan di luar jam kerja, sehingga dapat menurunkan rasa aman pengguna.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

· Bantuan didominasi teks tanpa panduan langkah singkat atau visual, sehingga kurang membantu pengguna baru.
Severity rating: 3 (major usability problem)

1.3 Rangkuman Temuan

Heuristics	Temuan positif	Temuan negatif
H1	Temuan positif H1 pada Bukalapak terlihat dari layar loading yang jelas saat aplikasi dibuka, menandakan sistem sedang memproses dan mencegah pengguna mengira aplikasi error. Visualnya yang konsisten juga membuat waktu tunggu terasa lebih wajar.	· Tidak adanya informasi durasi atau progres loading membuat pengguna tidak mengetahui perkiraan waktu tunggu atau status proses, sehingga menimbulkan ketidakpastian, terutama saat koneksi lambat. Severity rating: 2 (minor usability problem) · Tidak ada pesan teks yang menjelaskan proses yang sedang berlangsung, sehingga status sistem hanya ditunjukkan secara visual dan kurang jelas bagi sebagian pengguna. Severity rating: 2 (minor usability problem)
H2	Temuan positif H2 pada Bukalapak terlihat dari penggunaan istilah familiar yang mudah dipahami, membuat alur pembayaran terasa alami dan jelas.	· Perbedaan harga produk dan total pembayaran (Rp10.000 vs Rp11.864) tanpa penjelasan singkat dapat membingungkan pengguna. Severity rating: 3 (major usability problem) · Istilah total harga familiar, namun tanpa rincian dapat disalahpahami pengguna awam. Severity rating: 2 (minor usability problem)
H3	Tombol kembali memungkinkan pengguna membatalkan atau meninjau ulang transaksi sebelum pembayaran, menjaga kontrol atas keputusan mereka.	· Pengguna tidak dapat membatalkan transaksi di halaman QR pembayaran. Severity rating: 3 (major usability problem) · Tidak ada dialog konfirmasi untuk menghentikan proses top up sebelum pembayaran. Severity rating: 3 (major usability problem)
H4	Ikon fitur jelas, berbeda, dan konsisten, mudah dikenali tanpa banyak membaca teks, dengan gaya, ukuran, dan penempatan seragam yang menunjukkan standar visual konsisten.	· Perbedaan gaya ikon mengurangi konsistensi visual antar fitur. Severity rating: 2 (minor usability problem) · Layanan ditampilkan tanpa pemisahan kategori yang jelas, berpotensi membingungkan pengguna. Severity rating: 2 (minor usability problem)
H5	Sistem menghentikan proses saat koneksi bermasalah dan menampilkan pesan jelas, dengan tombol Coba Lagi untuk tindakan tanpa keluar aplikasi.	· Pesan kesalahan koneksi masih umum dan tidak memberi arahan jelas, sehingga pengguna harus menebak langkah perbaikan. Severity rating: 2 (minor usability problem) · Tombol “Coba Lagi” tetap aktif meski koneksi belum membaik, mendorong tindakan berulang yang tidak efektif. Severity rating: 1 (cosmetic problem)
H6	Alur top up paket data yang jelas dan berurutan memudahkan pengguna mengenali pilihan tanpa mengingat langkah sebelumnya.	· Informasi nomor dan paket tidak selalu ditampilkan, memaksa pengguna mengingat data sebelumnya. Severity rating: 2 (minor usability problem) · Daftar paket tanpa penjelasan, pengguna harus mengingat perbedaannya. Severity rating: 1 (cosmetic problem)
H7	Shortcut ikon di halaman utama memungkinkan akses langsung ke layanan, membuat interaksi lebih cepat dan efisien.	· Tidak adanya menu “Telusuri” membatasi akses cepat ke fitur, mengurangi efisiensi. Severity rating: 3 (major usability problem)
H8	Tata letak ikon rapi dan teratur, mudah dipindai, dengan warna konsisten dan kontras, serta penempatan di atas menjaga tampilan sederhana dan mudah diakses.	· Fitur utama kurang mendapat penekanan visual, membuat pengguna lebih lama menentukan layanan relevan. Severity rating: 2 (minor usability problem) · Banner promosi terlalu dominan sehingga mengalihkan perhatian dari fungsi utama. Severity rating: 2 (minor usability problem)
H9	Notifikasi jelas saat gangguan koneksi membuat pengguna langsung memahami penyebab masalah tanpa menebak.	· Tidak ada informasi pembeda penyebab koneksi (misal data seluler vs Wi-Fi), sehingga pengguna sulit mendiagnosis masalah. Severity rating: 2 (minor usability problem)
H10	Bukalapak menyediakan fitur bantuan yang mudah diakses, memudahkan pengguna mencari solusi dan membuat pengalaman lebih lancar.	· Jam layanan terbatas dan dukungan di luar jam kerja tidak jelas, mengurangi rasa aman pengguna. Severity rating: 2 (minor usability problem) · Bantuan hanya berupa teks tanpa panduan singkat atau visual, menyulitkan pengguna baru. Severity rating: 3 (major usability problem)

Ø Top 5 masalah usability:

a) Tidak ada informasi durasi atau progres loading, sehingga pengguna tidak tahu berapa lama proses berlangsung, terutama saat koneksi lambat.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

b) Informasi nomor telepon dan paket yang dipilih tidak selalu ditampilkan di setiap tahap, meningkatkan beban ingatan pengguna.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

c) Tidak adanya menu “Telusuri” membatasi akses fitur selain shortcut, mengurangi efisiensi bagi pengguna berpengalaman.
Severity rating: 3 (major usability problem)

d) Kurangnya penekanan visual pada fitur utama membuat prioritas layanan sulit dibedakan dan ikon terlihat seragam.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

e) Jam layanan terbatas tanpa kejelasan dukungan di luar jam kerja, menurunkan rasa aman pengguna saat menghadapi masalah mendesak.
Severity rating: 2 (minor usability problem)

Ø Top 3 hal baik dari aplikasi

a) Sistem memberi umpan balik jelas melalui layar loading dan notifikasi gangguan koneksi, sehingga pengguna memahami status aplikasi dan terhindar dari kebingungan.

b) Antarmuka menggunakan istilah familiar, ikon relevan, dan alur logis, sehingga pengguna mudah memahami fungsi aplikasi dan interaksi terasa alami.

c) Shortcut di halaman utama memudahkan akses fitur utama, sementara tata letak yang rapi dan konsisten membuat tampilan nyaman dan mudah dipindai.

Skor keseluruhan Bukalapak adalah 7. Aplikasi sudah ramah pengguna dengan bahasa, ikon, dan tata letak yang baik, tetapi masih ada masalah seperti progres loading yang kurang jelas, kontrol transaksi terbatas, pencarian fitur belum tersedia, dan bantuan yang belum optimal.

1.4 Rekomendasi Prioritas

· Rekomendasi prioritas 1
Masalah: tidak ada menu “Telusuri” sehingga akses fitur kurang fleksibel dan tidak efisien
Heuristic yang dilanggar: H7 Flexibility and efficiency of use
Solusi: tambahkan menu “Telusuri” atau pencarian cepat agar pengguna bisa langsung menuju fitur yang diinginkan

· Rekomendasi prioritas 2
Masalah: fitur utama tidak memiliki penekanan visual sehingga sulit dibedakan dari layanan lain
Heuristic yang dilanggar: H8 Aesthetic and minimalist design
Solusi: beri hierarki visual pada fitur utama melalui ukuran ikon, warna, atau label khusus

· Rekomendasi prioritas 3
Masalah: informasi nomor dan paket tidak selalu ditampilkan di setiap tahap, meningkatkan beban ingatan pengguna
Heuristic yang dilanggar: H6 Recognition rather than recall
Solusi: tampilkan ringkasan nomor dan paket secara konsisten hingga tahap pembayaran

SOAL 2:

ANALISIS USER-CENTERED DESIGN

2.1 Target User

Target pengguna Bukalapak adalah masyarakat 18–45 tahun yang terbiasa bertransaksi digital, dengan tujuan melakukan transaksi cepat, mudah, dan aman.

2.2 Persona

Ø Persona 1

· Nama : Aby

· Demografi : 21 tahun, Mahasiswa S1, Pekanbaru

· Bio singkat : seorang mahasiswa aktif yang sering menggunakan aplikasi digital untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari seperti membeli paket data dan top up e-wallet

· Goals : melakukan top up e-wallet dengan cepat dan aman, membeli pulsa dan paket data tanpa langkah yang rumit, menyelesaikan pembayaran layanan digital dengan lancar, mendapatkan informasi transaksi yang jelas dan real-time

· Frustations/pain points : bingung saat aplikasi loading lama tanpa informasi, sulit menemukan bantuan cepat ketika terjadi masalah, kurangnya kejelasan status ketika transaksi bermasalah dan keterbatasan opsi membatalkan transaksi

· Motivations : keinginan untuk menghemat waktu, menghindari kesalahan transaksi, dan menggunakan aplikasi yang praktis serta dapat diandalkan kapan saja

· Tech savviness : menengah, terbiasa menggunakan berbagai aplikasi mobile tetapi menginginkan antarmuka yang simpel

· Quote yang merepresentasikan persona: “Yang penting transaksinya cepat, jelas, dan nggak bikin bingung kalau ada masalah.”

Ø Persona 2

· Nama : Kalyana Cynthia Novikasari

· Demografi : 20 tahun, Mahasiswi, Sidoarjo

· Bio singkat : kalyana adalah mahasiswa yang aktif menggunakan aplikasi digital untuk menunjang kebutuhan sehari-hari. Ia menggunakan Bukalapak terutama untuk membeli pulsa dan paket data, serta membayar token listrik dengan cepat

· Goals : membeli pulsa dan paket data kapan saja dan tanpa eror, membayar token listrik dengan proses yang sederhana, dan mendapatkan konfirmasi transaksi yang jelas

· Frustations/pain points : fitur sedikit, kadang jika membuka aplikasi sering force close, sulit membatalkan transaksi yang sudah masuk tahap pembayaran dan bantuan kurang cepat saat mengalami kendala

· Motivations : ingin aplikasi yang ringan, tanpa lag, mudah digunakan, fitur banyak

· Tech savviness : menengah, terbiasa menggunakan berbagai aplikasi mobile dan cepat beradaptasi dengan fitur baru

· Quote yang merepresentasikan persona: “Yang penting top up cepat, nggak ribet, dan jelas kalau transaksinya berhasil.”

2.3 Emphaty Map

· SAYS : butuh aplikasi yang cepat, ringan, dan jelas saat transaksi

· THINKS : aplikasi seharusnya stabil dan memudahkan semua kebutuhan top up harian

· DOES : menggunakan Bukalapak untuk beli pulsa, paket data, dan bayar token listrik

· FEELS : merasa puas saat transaksi lancar, tetapi frustrasi saat aplikasi error atau force close

· PAINS : aplikasi kadang tidak stabil, sulit membatalkan transaksi, dan bantuan kurang cepat

· GAINS : ingin transaksi cepat, mudah, aman, dan tanpa kendala teknis

2.4 Journey Map

Stage	Awareness	Consideration	Acquisition	Service	Lotality
Touchpoints	media sosial & rekomendasi teman	ulasan pengguna & screenshot aplikasi	download aplikasi & proses login	halaman utama & shortcut fitur	fitur bantuan
Actions	melihat iklan & mendengar rekomendasi teman	membaca review & melihat rating	mengunduh & login	top-up e-wallet,game, pulsa & token	transaksi rutin
Thoughts	“Aplikasi ini bisa buat top up dan bayar token ya?”	“Kayaknya fiturnya cukup, tapi aplikasinya ringan nggak ya?”	“Semoga daftarnya cepat dan nggak ribet”	“Yang penting transaksinya berhasil dan ada konfirmasinya”	“Kalau stabil, aku pakai terus”
Emotions	🙂	😐	🙂 → 😐 (saat proses lama)	🙂 jika berhasil, 😠 jika error	🙂 jika puas, 😕 jika kecewa
Pain points	informasi fitur belum sepenuhnya jelas di awal	review negatif soal force close dan loading lama	loading tanpa informasi progres, risiko force close	sulit membatalkan transaksi, bantuan kurang cepat saat gagal	bantuan terbatas jam kerja

2.5 User Stories

· Sebagai mahasiswa pengguna Bukalapak, saya ingin melakukan top up e-wallet dengan cepat dan stabil agar saya dapat langsung melakukan pembayaran tanpa khawatir transaksi gagal

· Sebagai mahasiswa pengguna Bukalapak, saya ingin melihat status dan konfirmasi transaksi yang jelas agar saya mengetahui apakah top up atau pembayaran sudah berhasil

· Sebagai mahasiswa pengguna Bukalapak, saya ingin dapat membatalkan transaksi sebelum pembayaran selesai agar saya tidak terjebak pada transaksi yang salah atau tidak diinginkan

· Sebagai mahasiswa pengguna Bukalapak, saya ingin mendapatkan bantuan langsung di halaman transaksi agar saya dapat segera menyelesaikan masalah tanpa harus mencari menu bantuan secara terpisah

· Sebagai mahasiswa pengguna Bukalapak, saya ingin menggunakan aplikasi yang ringan dan tidak sering mengalami force close agar aktivitas transaksi harian terasa nyaman dan lancar

DAFTAR REFERENSI

Al-Maroof, R. S., & Al-Emran, M. (2018). Students acceptance of Google

Classroom: An exploratory study using PLS-SEM approach.

International Journal of Emerging Technologies in Learning, 13(6), 112–123.

Azizi, M. I. (2021, March 23). Apa itu 10 Usability Heuristics? Bagaimana contoh penerapannya?. Medium.

McLean, G., & Osei-Frimpong, K. (2019). Examining satisfaction with self-

service technologies in retail banking: The role of usability and reliability. International Journal of Bank Marketing, 37(2), 468–491.

Nurhakim, M. R. (2025). Evaluasi user interface aplikasi Shopee menggunakan metode heuristic (Skripsi Sarjana). Universitas Bina Sarana Informatika.

Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2016). Online customer experience

in e-retailing: An empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing, 92(3), 308–322.

Porto - Demo Blog 5

Microsoft meluncurkan AI chatbot ke aplikasi Bing di iPhone dan Android

EVALUASI HEURISTICS: EVALUASI APLIKASI BUKALAPAK

DAFTAR ISI

SOAL 1:

EVALUASI HEURISTICS

1.1 Identifikasi Aplikasi

1.2 Evaluasi 10 Heuristics